Segítőkészek és társadalmilag érzékenyek a magyar fürdők

A Direkt és Interaktív Marketing Szövetség (DIMSZ) ügyfélelégedettség kutatása a turisztikai desztinációk recepcióit, köztük szállodákat és fürdőket is tesztelt e-mailes és telefonos csatornákon. A szituációk egy üdülés tervezésekor felmerülő kérdéseket és nehézségeket rekonstruálták. A kutatás célja az volt, hogy képet adjon a direktkommunikációs csatornák használatáról a turisztikai szektorban.

A vizsgált települések közül ezúttal Budapest, Hajdúszoboszló, Sopron és Bük értek el kimagasló eredményt: a vizsgált turisztikai célpontok ügyfelekkel való kapcsolattartása ezen települések esetében bizonyult a legkiválóbbnak. A célhelyek értékelése során az azonnali válaszadás és a visszajelzés, valamint annak gyorsasága mellett az ügyfélszolgálatok problémamegoldási hajlandósága és tájékozottsága, illetve tájékoztatása, továbbá a kedvesség is kiemelt szempontként szerepeltek.

Összességében tavaly és idén is jobb volt az elérés telefonon, mint e-mailen. Idén - ugyan nem számottevően, de - kisebb volt a rosszul megadott telefonszámok és hibás email címek aránya.

A felmérés során kiderült, hogy a szálláshelyek jellemzően vonalas telefonszámot adnak meg. A felkeresett szállodák, panziók 91 százalékával sikerült a próbavásárlóknak kapcsolatba lépniük, ők szinte várakozási idő nélkül felvették a telefont. 2 százalék visszahívta a nem fogadott hívásokat. A kiküldött e-mailek 94 százalékára érkezett válasz - egy napon belül. A válaszoló szálláshelyek több mint fele egy órán belül küldött üzenetet.

Az értékelési szempontok alapján ez a vizsgált csoport a tavalyinál jobb eredményeket ért el, a próbavásárlók átlagosan 88 százalékra értékelték a válaszadók kedvességét, tájékozottságát, problémamegoldási hajlandóságát.

Az egyéb turisztikai desztinációk körében a megkeresett helyszínek 87 százalékát sikerült elérni telefonon, őket szintén várakozás nélkül. Az e-mailes megkeresésre a célpontok 78 százaléka küldött válaszüzenetet, 2/3-uk egy napon belül. A múzeumok, fürdők a vizsgált szempontok alapján nyújtott teljesítményét 79,5 százalékra értékelték.

A kutatás másodlagos célja az volt, hogy a célpontok társadalmi ügyek iránti érzékenységét, problémamegoldási hajlandóságát térképezzék fel néhány aktuális téma mentén. A telefonos és e-mailes szituációk egy nyaralás, hosszú hétvége vagy egyéb program tervezésekor felmerülő kérdéseket és nehézségeket rekonstruálták minél életszerűbben. A szálláshelyek esetében a kutyával érkező, a múzeumok és egyéb helyi látnivalók esetében pedig a mozgássérült vendég, illetve nagyobb létszámú csoport fogadását tesztelték.

Ugyanúgy mint 2013-ban a felhívott célhelyek 86 százaléka akadálymentesített, ebből: 91 százalék teljesen, az egész terület bejárható, látogatható kerekesszékkel, 9 százalék csak részlegesen. Tehát az összes célhely 79 százaléka teljes mértékben akadálymentesített, jellemzően mozgássérült parkolóval, külön vécével, liftekkel, rámpákkal és a személyzet is segíti a mozgást és a tájékozódást a látogatónak.

Azok a helyek, melyek nem akadálymentesítettek, főleg jellegükből adódóan nem tudják megoldani az akadálymentesített bejutást, például barlang, vár, műemlék épület. Jellemző a vizsgált célállomások abszolút pozitív hozzáállása, igyekeztek a tájékoztatással, tanácsaikkal segíteni.

A szálláshelyek 62 százaléka nyilatkozott úgy, hogy fogad háziállatot a tavalyi 65 százalékkal szemben. Jellemzően az elegánsabb 4-5 csillagos hotelek, wellness szállodák valamivel nagyobb arányban nyitottak a kisállatokra, ők 69 százalékban nyilatkoztak úgy, hogy fogadnak kutyát is.

A szállások kb. 75 százaléka kér felárat, ennek mértékéről azonban nem mindenki tudott tájékoztatást adni. A felár mértéke 2013 óta nem változott: 500-7800 Ft/nap/kisállat árig terjed.